sexta-feira, 18 de setembro de 2009

TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO

O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17, passou a estabelecer os parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo:

  • 06 (seis) horas diárias;

  • 36 (trinta e seis) horas semanais.

Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria 9/2007 em relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer mediante publicação de lei Federal.

No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim entender e contrariar a Portaria 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.

Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.

Pausa para Alimentação

A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.

Pausas Durante a Jornada

As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing deverão ser concedidas:

  • fora do posto de trabalho;

  • um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias;

  • após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.

Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT.

Registro eletrônico das Pausas

As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.

Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.

Nota: esta exigência entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma, ou seja, em 28.09.2007.

Necessidades Fisiológicas

Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.

Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações:

  • motivo de força maior;

  • necessidade imperiosa;

  • realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.

O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação.

Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho.

O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador.

O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.

Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço.

A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho.

Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês.

As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades. Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Escala de Revezamento.

Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

  • estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

  • exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;

  • exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;

  • exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;

  • imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta;

  • a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador;

  • Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção.

    A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens:

    PCMSO e PPRA

    O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica.

    As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17.

    Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho:

  • CALL CENTER
  • Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

    O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação.

    A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.

  • A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas:

  • o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente;

  • bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos;

  • plano de trabalho deve ter bordas arredondadas;

  • superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso;

  • disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização;

  • espaço sob a superfície de trabalho;

  • assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador.

Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho.

Equipamentos utilizados e Condições Ambientais

Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual.

Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador:

  • garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes;

  • substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador;

Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.


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